concrete5の採用でCMSと予約システムの連携、スピード感ある日々の改善を実現

 

concrete5 で構築されたWebサイトの保守運用を、コンクリートファイブジャパンが引き継いだお客様の事例です。
弊社では、concrete5 のエキスパートとして、構築以外のサポートや保守の引き継ぎのご相談も承っております。

導入前の課題
  • 制作会社とのコミュニケーションにズレがあり、スピード感も下がっていた。
  • 予約システムのダウンと連動して、Webサイトもダウンしてしまうなどの問題があった。
導入後の効果
  • ビジネスまで深く理解したコミュニケーションが取れ、Webサイト改善のスピード感が改善した。
  • Webサイトの可用性や表示速度が改善し、顧客満足度が向上した。

インタビュー

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WALK JAPAN
ITプロジェクトマネージャー 戸塚陽平様
 

2010年に設立され、日本を訪れる外国人向け宿泊予約代行のほか、「知られざる日本」を紹介するウォーキングツアーを日本全国で企画・開催するWALK JAPAN様。利用者の国籍は、オーストラリア、米国、シンガポール、香港など世界全体に広がっており、Webサイトももちろん英語をはじめとする多言語対応となっています。

WALK JAPAN様のWebサイトはもともと、イギリスのWeb制作会社がconcrete5で構築したものです。現在、CMSの保守メンテナンスと継続的な機能開発をコンクリートファイブジャパンにご依頼いただいています。

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システムと連動するWebサイトをイギリスの制作会社で構築

コンクリートファイブジャパンは運用の途中から参画しましたが、Webサイトの構築はどこでされましたか。

戸塚)現在のWebサイトは、2015年頃にリニューアルしました。ある人に紹介してもらい複数の制作会社が候補にあったのですが、代表自身がイギリス人ということもあって意図的にイギリスの制作会社に依頼しました。今思えば、英語サイトとはいえ、日本で運用するのに海外で制作するのは不思議ですよね(笑)。制作の指示はすべて日本から出していましたし。

Webサイトはconcrete5で構築されています。CMSとしてconcrete5を選択した理由は何でしょうか。

戸塚)これは制作会社からの提案です。予約システムとWebサイトを連動させたいという要望を出していて、それを理想的な形で実現できるのがconcrete5ということでご提案いただいたと記憶しています。ツアー内容などは常に変更されるので、連動していないと予約システム側の文章を変更した次に再びWebサイト側でも同じように文章を変更して……と常に同じ作業が何度も発生し、結果的にミスが発生してクレームになってしまいかねません。ですからシステム側のテキストを変更したらWebサイト側もすべて変更されるような、予約システムとWebサイトがシームレスに連動するサイトを作りたかったんです。

 

時差やスタッフの負担を考慮し、日本のコンクリートファイブジャパンに依頼

それは素晴らしいですね。Webサイトがシステムと連動する形で無事に完成し、最初は運用もWebサイトを制作した制作会社に依頼されていました。コンクリートファイブジャパンに運用パートナーを変更するきっかけは、何だったのでしょうか。

戸塚)構築したWebサイトやシステムを最も理解しているのはWebサイトを制作した会社だと考えていましたから、運用を依頼するのは自然な流れでした。ただイギリスと日本の時差の影響もあって、コミュニケーションや対応スピードがなかなか思ったようにいかなかった。簡単な変更や機能追加も迅速にできない事態が何度も発生したり、打ち合わせも日本時間の夜中や早朝の実施になるため、スタッフの負担も大きかったのもあります。

当時は会社の成長に従って、システムなどに関する要望も増えていったのでしょうか。

戸塚)一番の課題はまさにそこでした。会社が急成長すると仕組みに歪みが起きるので、社内の各部門からWebサイトへの要望がどんどん上がってきていました。そんな時って、外部の協力会社であっても、こちらの状況を主体的に把握して対応してもらわないとお互いが苦しくなります。でも当時は、イギリスの制作会社と意思疎通がなかなか図れない中で感覚がずれ、スピード感を失わせ、結果的に双方のモチベーションが下がっていくという悪循環が起きていました。

それで日本にある会社に運用をサポートしてもらおうと考えたんですね。

戸塚)上司が日本の会社に依頼すると判断し、『concrete5 ジャパン』で検索して一番上に出てきたのがコンクリートファイブジャパン株式会社で。良い社名でしたね(笑)

 

システムとWebとconcrete5のすべてに、プロの知識を有していたのが決め手

コンクリートファイブジャパンへの依頼を決めた決め手は何でしたか。

戸塚)話をきちんと丁寧に聞いていただいて、相互理解を図ろうという姿勢を十二分に感じられたことが一番の理由ですね。さらに話していく中で、Webサイトの裏側にあるシステムとの連動を理解し、concrete5とシステムの両方の知識を備え、全体を見ながらconcrete5の機能追加に関する広い視野や知識を有していると感じました。それも大きな理由です。

契約時にどんなご要望をされましたか。

戸塚)お互いの意思疎通をきちんと図れるよう、定例ミーティングを1週間に1度実施すること、そのミーティングは英語で実施することをお願いしました。これは当社の代表をはじめ、さまざまなスタッフが入れ替わりで参加することを想定していたのと、オフィスではスタッフ全員が英語でコミュニケーションしているためです。また、臨機応変に機能追加をしたかったので、機能追加中に別の新たな追加依頼が加わったり、優先順位が随時変化することもご了承いただきました。

実際に運用パートナーをコンクリートファイブジャパンに変更して、変化はありましたか。

戸塚)一番の変化は、信頼感と安心感が格段に向上しました。以前は、システム側の変更やメンテナンスでWebサイト側のサーバが落ちてしまい、予約受付どころかサイト閲覧すらできなくなることもありました。入口となるWebサイトが閲覧不能状況になるのは信用に関わりますし、ビジネス的にも大きな機会損失です。そうしたサーバダウントラブルが皆無になりました。もちろん新機能実装や変更・改善のリードタイムも短くなりました。

どんな点がウォークジャパン様に信頼感や安心感をもたらしましたか。
戸塚)システムとWeb両方の知識を備えておられる点ですね。特にシステムはほぼウォークジャパンオリジナルのシステムなので、それをきちんと理解した上で対応してもらえるのは本当に安心感があります。また、当社のビジネスやシステムを理解してもらっていることで、現状の裏側にある理由や影響が及ぶチームのことまで理解、把握した上で質問を投げてくれたり、対応策を一緒に考えてもらえています。それが信頼する最大の理由です。最近ならGDPRという欧州のプライバシー対応などですね。
 

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プロの視点からの提案やアドバイスに感謝

数字面に変化はありましたか?

戸塚)表示速度の向上や安定性から閲覧時間が若干延びました。これは私たちにとって本当に嬉しいこと。コンクリートファイブジャパンからのアドバイスに従って、米国からお客様と物理的な距離が近いシンガポールにサーバを変更し、キャッシュの仕組みなどを強化してもらった効果でしょう。

運用のスピード感などはいかがですか。

戸塚)スピード感がありますね。スピード感が生まれると、各現場からの要望も増えてくるんですよ。これは、週1回のミーティングにも参加してもらうなどの取り組みを通じて、各スタッフに「伝えれば対応してもらえる」という意識が生まれてきているのかもしれません。実際の運用では、小さな改善や大きな機能実装が混在しています。最初は毎回見積をしてもらって判断していましたが、途中からはチケット制を利用することで、私たちも依頼や意思決定のスピードが迅速になりました。

最後にご要望があればお聞かせください。

戸塚)満足度が高いので要望が思いつかないですね。ずっと現状の対応を続けていただきたい。今回のインタビューで改めて思いを巡らせたのですが、凄いことをやっていただいているなぁ、と感じたんです。今後も、一緒に持続的な成長を続けられれば嬉しいです。

ありがとうございました!

 

お客様プロファイル

会社名 Walk Japan Ltd
設立 1992年
従業員数 約35名
所在地 香港・大分・東京
事業内容 旅行業、旅行ツアー企画
URL https://walkjapan.com/